Trong kỷ nguyên số hiện nay, danh tiếng khách sạn được lan truyền nhanh chóng hơn bao giờ hết, đặc biệt là trên các nền tảng trực tuyến như các trang web đặt phòng hay trang đánh giá, giúp thông tin có thể tiếp cận ngay đến người dùng Internet ở khắp nơi trên thế giới. Vì vậy, giải pháp Quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM) xuất hiện để giúp các khách sạn có thể dễ dàng kiểm soát những bình luận, đánh giá của khách hàng dành cho họ trên các kênh trực tuyến, từ đó có thể phát triển hình ảnh cho khách sạn thông qua những kênh này.

*H/ảnh thuộc bản quyền seo kingmarketing trên Flickr

Tại sao Quản Lý Danh Tuyến Trực Tuyến (ORM) Quan Trọng với Khách Sạn?

ORM là hoạt động mà các chủ khách sạn không thể thiếu trong hoạt động quản lý kinh doanh của mình ngày nay. Tầm quan trọng của ORM được thể hiện qua những điểm sau:

1. Đánh giá trực tuyến ảnh hưởng lớn đến quyết định đặt phòng của khách

Theo một khảo sát TripAdvisor gần đây, trong 23.000 TripAdvisor users tham gia khảo sát tại 12 quốc gia thì có 72% thường xuyên đọc các reviews về địa điểm mà họ muốn đến sử dụng dịch vụ như ăn, uống, lưu trú hay một số dịch vụ khác. Đặc biệt con số này tăng đến 81% đối với dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, cứ 10 TripAdvisor users thì có 8 người (79%) sẽ đặt khách sạn có đánh giá sao cao hơn so với khách sạn tương tự. Hơn 52% đồng ý rằng họ sẽ không thực hiện đặt phòng nếu khách sạn không có bất kỳ đánh giá nào. Trong một nghiên cứu khác, 79% khách du lịch có xu hướng đọc trung bình từ 6 đến 12 đánh giá trước khi thực hiện book phòng. Tất cả những số liệu này cho thấy quản lý đánh giá của khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong quá trình mua hàng của khách mà các công ty phải cân nhắc hiện nay.

2. Quản lý danh tiếng trực tuyến tốt giúp tăng khách hàng trung thành

Những gì mọi người nghĩ về thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến độ gắn bó của họ với dịch vụ công ty trong tương lai. Danh tiếng tốt sẽ giúp bạn gây dựng được lòng tin đối với khách hàng và khiến họ trung thành với thương hiệu hơn. Một vài khách hàng trung thành có thể sẽ trở thành “đại sứ thương hiệu” cho công ty; họ là những người tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của bạn thường ngày và hiểu về nó nên trong nhiều trường hợp họ sẽ đáng tin cậy hơn là những người ảnh hưởng, nghệ sĩ có tên tuổi lớn được chọn làm “đại sứ”.

3. ORM góp phần xây dựng và tăng nhận diện thương hiệu

Tài sản thương hiệu là giá trị mà thương hiệu bạn hiện đang sở hữu. Nó hình thành dựa trên cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ có xu hướng chọn mua những sản phẩm/dịch vụ mà biết và cảm thấy quen thuộc, và nếu bạn sở hữu một thương hiệu mà khiến khách nhớ ngay khi nhắc đến loại sản phẩm/dịch vụ đó thì bạn đang có một tài sản thương hiệu quý giá. ORM là công cụ sẽ giúp các công ty tạo ra sự nhận diện tích cực này trong tâm trí khách hàng, làm giảm đi sự do dự của họ trong quá trình chuyển biến tâm lý khi mua hàng.

Những Lỗi Phổ Biến Mà Khách Sạn Mắc Phải Khi Quản Lý Danh Tiếng Trực Tuyến

Every hotelier wants to have an immaculate online reputation, and many of them understand how important ORM is. However, we find that properties still make some typical mistakes which can hurt your effort to build a reputation. Here are 3 key mistakes:

1. Không thực sự gắn kết với người đánh giá

Các khách sạn có thể thấy hình ảnh của mình trong những trường hợp sau khi quản lý các review trực tuyến về mình.

1. Im lặng trước các đánh giá. Khách sạn thuộc nhóm này sẽ không hoặc hiếm khi phản hồi những đánh giá về họ trên những trang web review như Google, TripAdvisor, Booking.com,…và thậm chí là trên những kênh của chính họ như website hay các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram,…

2. Chậm trễ phản hồi. Khách để lại reviews hay câu hỏi trên những kênh online mà khách sạn hiện diện khi họ muốn chia sẻ hay tìm hiểu thêm thông tin, nhưng họ chỉ nhận lại được phản hồi từ khách sạn sau vài tuần, thâm chí là vài tháng. Nếu bạn là một trong những vị khách như vậy, liệu bạn có cảm thấy thất vọng. Sự chậm trễ trong phản hồi khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy bạn thiếu chuyên nghiệp và không hứng thú với chia sẻ của họ, đây là điều tối kỵ trong ngành khách sạn.

3. Dùng phản hồi giống nhau để trả lời các đánh giá. Một số khách sạn sử dụng cách này để trả lời tự động tất cả các đánh giá mà họ nhận được. Dù cho câu trả lời của khách sạn được thiết kế chung nhất cho mọi người, khách hàng vẫn đủ sáng suốt để nhận ra câu trả lời này có thực sự dành cho họ hay không. Vì vậy, khách sạn cần thường xuyên kiểm tra chất lượng phản hồi của mình đến với khách hàng đảm bảo độ chính xác nhất.

2. Không trả lời các đánh giá tiêu cực

Khách sạn có xu hướng né tránh trả lời các đánh giá tiêu cực và việc này sẽ ảnh hưởng xấu đến thương hiệu vì khách sạn sẽ bị cho là thiếu nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng. Do đó, thay vì giữ im lặng và lảng tránh, khách sạn cần chủ động trong việc phản hồi các đánh giá tiêu cực này. Cách tốt nhất là gửi đến họ lời xin lỗi, liên hệ đến cá nhân đã đánh giá để tìm hiểu rõ về sự việc và cam kết khắc phục chất lượng dịch vụ. Chính thái độ chân thành này sẽ có giúp khách sạn thay đổi tình hình và tạo lại ấn tượng tốt cho khách hàng về cách xử lý tình huống linh hoạt, tức thời.

3. Không yêu cầu khách thực hiện đánh giá về dịch vụ

Hầu hết các khách hàng sẽ không thực hiện đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và nhiều khách sạn cũng bỏ quên điều này. Đánh giá tích cực của khách hàng là tài sản quý giá đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng danh tiếng trực tuyến của khách sạn, và là nguồn thông tin tham khảo quan trọng tác động lớn đến quyết định đặt phòng của các khách hàng tương lai. Vì vậy, hãy luôn khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ và đánh giá về dịch vụ khách sạn trên TripAdvisor hay các trang website đánh giá uy tín khác.

5 Tips Giúp Khách Sạn Quản Lý Tốt Danh Tiếng Trực Tuyến

* *H/ảnh thuộc bản quyền photoroyalty trên Freepik

1. Phản hồi các đánh giá trên tất cả kênh trực tuyến, không chỉ có TripAdvisor

TripAdvisor chính là trang web đánh giá về ngành du lịch, khách sạn lớn nhất toàn cầu hiện nay, nhưng hãy nhớ rằng đó không phải là nơi duy nhất mà reviews về khách sạn của bạn có thể xuất hiện. Bên cạnh TripAdvisor, người dùng Internet cũng thường xuyên sử dụng những nền tảng cung cấp thông tin khác như Google, Lonely Planet hay các trang đánh giá của OTA như Booking.com, Airbnb, Expedia,…Vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn có thể tiếp cận với hầu hết các đánh giá trực tuyến về khách sạn của mình và phản hồi chúng.

Một số tips bạn có thể sử dụng để nâng cấp hiệu quả quản lý các đánh giá dành cho khách sạn như:

1. Chọn ra ít nhất 5 kênh trực tuyến để thường xuyên theo dõi, 5 kênh này là các kênh mang lại nhiều đơn đặt phòng nhất cho khách sạn.

2. Phản hồi tất cả các đánh giá tiêu cực về khách sạn của bạn.

3. Trong các kênh trên, chọn ra 2-3 kênh bạn sẽ đầu tư để xây dựng hình ảnh và quản lý các đánh giá chặt chẽ.

2. Đẩy nhanh quá trình xem xét các đánh giá

Quá trình xem xét các đánh giá cần được thực hiện nhanh chóng, bởi mỗi giây trôi qua đều có thể ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn của bạn, đặc biệt đối với những trường hợp có đánh giá tiêu cực. Các đánh giá này cần được phát hiện và phản hồi trong vòng 24 giờ trở lại. Điều này giúp hạn chế khả năng khách sạn đánh mất khách hàng tiềm năng khi họ click rời khỏi trang đặt phòng của bạn vì đọc được những đánh giá tiêu cực này. Kết quả một nghiên cứu cho thấy 90% khách du lịch đồng ý rằng nếu một khách sạn phản hồi chuyên nghiệp đối với những đánh giá tiêu cực, ấn tượng của họ về khách sạn đó sẽ được cải thiện đáng kể. Vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn luôn phản hồi các đánh giá không tốt đẹp về khách sạn một cách nhanh chóng.

3. Cá nhân hóa các phản hồi đến với khách hàng

Mọi người đều thích được nhớ tên và tôn trọng. Do đó, hãy luôn nhớ nhắc đến tên/nickname online của khách hàng trong lời chào và đề cập những ý mà họ đã viết trong đánh giá của mình. Điều này chứng tỏ rằng khách sạn thực sự lắng nghe những gì họ chia sẻ và làm họ cảm nhận được tôn trọng. Những phản hồi được cá nhân hóa sẽ gây ấn tượng đặc biệt đến với khách hàng.

4. Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá về dịch vụ

Như đã nói, khách hàng thường quên đánh giá dịch vụ sau khi sử dụng, vì vậy khách sạn cần chủ động yêu cầu khách thực hiện điều này. Bạn có thể gửi email đến khách để khuyến khích khách đánh giá, hay tạo ra một trang đích trên website khách sạn để thu thập các reviews. Yêu cầu khách thực hiện đánh giá tại chỗ cũng là một cách hiệu quả mà khách sạn nên cân nhắc để có thể nhận review nhanh chóng và trực tiếp. Ví dụ, khi khách làm thủ tục check-out và chuẩn bị rời khách sạn, bạn có thể nhờ họ thực hiện đánh giá nhanh thông qua thiết bị điện tử được chuẩn bị sẵn ngay tại quầy lễ tân như iPad, máy tính bảng,…Tất cả những đánh giá này sẽ tự động đăng trên những trang đánh giá về khách sạn.

5. Sử dụng công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến ORM

Đây là giải pháp tối ưu giúp khách sạn quản lý hiệu quả những gì nhận xét về thương hiệu của mình. Công cụ này sẽ hỗ trợ tất cả những bước quan trọng từ thu thập tất cả các đánh giá về dịch vụ của bạn trên nhiều trang trực tuyến khác nhau, phản hồi các đánh giá đó và tự động kêu gọi khách thực hiện đánh giá trực tuyến. Nhờ công cụ tự động này, khách sạn sẽ hiệu quả hóa công tác quản lý của mình và tiết kiệm được rất nhiều thời gian.

Danh tiếng trực tuyến là tài sản rất quan trọng mà các khách sạn sở hữu. Hãy bắt đầu lên chiến lược cho việc quản lý các reviews ngay từ hôm nay nếu khách sạn của bạn từ trước đến nay chưa hề nghĩ đến nó, và bạn sẽ nhận thấy lợi ích to lớn mà giá trị thương hiệu tốt mang lại. Tại Hotel Link, chúng tôi cung cấp giải pháp Reputation Management giúp các khách sạn tăng cường hiệu quả ORM. Thông qua giải pháp, khách sạn sẽ nắm bắt được những insight thông qua các chia sẻ trải nghiệm khách hàng, từ đó có chiến lược định vi dịch vụ khách sạn trên thị trường và xây dựng thương hiệu trên hơn 40 nền tảng trực tuyến toàn cầu. Mọi thông tin chi tiết về giải pháp, vui lòng liên hệ chúng tôi.

Trò chuyện cùng chúng tôi