Trước khi là khách đặt phòng, họ thường là khách du lịch và hành trình khách hàng của họ sẽ trải qua 4 giai đoạn gồm: Mơ ước, Nghiên cứu, Đặt Phòng, Trải nghiệm & chia sẻ. Là đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú, bạn cần nắm bắt được hành vi khách hàng tại những giai đoạn này và biết rõ các điểm chạm để có thể tác động đến quyết định của khách một cách hiệu quả.

Mơ ước là giai đoạn đầu tiên trong hành trình này. Đây là lúc để khách du lịch có những ý tưởng ban đầu về nơi sẽ đi, hoạt động sẽ trải nghiệm, và tạo tiền đề cho hoạch định trong những giai đoạn tiếp theo. Thời điểm này, họ dễ được truyền cảm hứng bởi những nội dung hấp dẫn và thú vị gồm các câu chuyện trải nghiệm, hình ảnh, video.

Một số đề xuất dành cho cơ sở lưu trú trong giai đoạn này:

Tiếp theo trong hành trình là giai đoạn nghiên cứu thông tin.

Một số đề xuất cho cơ sở lưu trú để thu hút sự chú ý của khách du lịch trong giai đoạn này:

Đặt phòng là giai đoạn mà cơ sở lưu trú có thể chuyển đổi khách tìm kiếm thông tin thành khách đặt phòng, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn hiểu rõ những gì khách cần về quá trình đặt phòng tiện lợi.

TMột số đề xuất dành cho cơ sở lưu trú để tối ưu trải nghiệm đặt phòng của khách trong giai đoạn này:

Giai đoạn cuối cùng trong hành trình khách đặt phòng chính là khi họ đến nơi của bạn, bắt đầu trải nghiệm dịch vụ và chia sẻ trải nghiệm này với bạn bè, người thân của họ. Nhiều người cho rằng trải nghiệm và chia sẻ là hai giai đoạn tách biệt, nhưng ngày nay, trong hành trình khách hàng, cả 2 hành động này đang dần diễn ra song song cùng nhau. Trong quá trình ở, khách có thể đăng tải hình ảnh và chia sẻ cảm xúc, bình luận của mình trên các trang trực tuyến, và vì vậy chúng tôi gộp chung 2 điều này thành một giai đoạn.

Một số đề xuất cho cơ sở lưu trú trong giai đoạn này:

Sau giai đoạn trải nghiệm và chia sẻ của khách hàng, hành trình vẫn chưa thật sự kết thúc vì các chia sẻ đó có thể là niềm cảm hứng cho những khách du lịch khác, và mở ra một hành trình khách hàng mới. Vì vậy, cơ sở lưu trú cần phân tích tất cả những giai đoạn này thấu đáo và cập nhật liên tục để lên kế hoạch tiếp cận trực tuyến phù hợp xuyên suốt cả hành trình.